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在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，有的網(wǎng)民曝光、圍觀一些官員的不作為乃至涉腐行為，對政績工程、超標(biāo)“三公”消費(fèi)等進(jìn)行揭露。例如，西安“問題電纜”事件最早由網(wǎng)民爆料，官方高度重視，隨后介入調(diào)查，核實(shí)網(wǎng)帖內(nèi)容，正視問題，嚴(yán)肅處理了相關(guān)責(zé)任人，贏得網(wǎng)民點(diǎn)贊，修復(fù)了官方公信力。
 

面對爆料，有關(guān)部門首先需要表明認(rèn)真對待的態(tài)度，尊重公民權(quán)益，也讓舉報(bào)人覺得自己反映的問題已被知曉，進(jìn)而轉(zhuǎn)入處理階段。例如，江蘇淮安金湖縣在面對網(wǎng)民發(fā)帖反映縣教育資源分配不公時(shí)，于次日即做出回應(yīng)，表示已將相關(guān)問題反映至金湖縣教育局。這一措施得到了爆料者的肯定。
 

在此需注意兩點(diǎn)：一是不作分析、輕易刪帖的做法為下下策，不可取。這會(huì)給部分網(wǎng)民留有猜測空間，成為謠言滋生的“溫床”，還可能讓自己處于被動(dòng)狀態(tài)，同時(shí)也讓某些人覺得相關(guān)部門處理事情過于草率。二是回應(yīng)過程要把握好度，特別是在事件還未調(diào)查和定性前不要過早下定論，避免過猶不及。
 

同時(shí)，由于監(jiān)管力度存在差異，加上網(wǎng)民的準(zhǔn)入門檻較低，在一些時(shí)候使得網(wǎng)絡(luò)爆料的真實(shí)性難以分辨，相關(guān)部門首先要做的是核實(shí)信息。如果內(nèi)容真實(shí)，就應(yīng)進(jìn)一步處置;如信息不真實(shí)，可與爆料者聯(lián)系要求其刪帖，造成負(fù)面影響較大的需要追究其責(zé)任，并通過權(quán)威渠道進(jìn)行澄清，最大限度消除負(fù)面影響。

第二步：系統(tǒng)研究、解讀釋疑
 

對于爆料反映的問題，相關(guān)部門在核實(shí)問題真實(shí)性之后，需要認(rèn)真系統(tǒng)地研究產(chǎn)生的原因、擬訂解決方案，評估存在的風(fēng)險(xiǎn)等。網(wǎng)絡(luò)爆料反映的問題往往具有復(fù)雜性，牽涉多部門多層級。例如垃圾焚燒產(chǎn)業(yè)即便設(shè)備先進(jìn)、技術(shù)成熟，對周邊環(huán)境無大的污染，一些民眾在“不要建在我家后院”的“鄰避效應(yīng)”影響下，質(zhì)疑、抵觸，甚至發(fā)生群體性事件。回應(yīng)此類帖文，相關(guān)部門需要厘清要點(diǎn)，就民眾關(guān)切的核心利益問題做出翔實(shí)、正面的解釋。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化“多方利益協(xié)調(diào)意識(shí)”，爭取“最大公約數(shù)”的輿論共識(shí)，針對市民、活躍網(wǎng)民、項(xiàng)目承建企業(yè)等不同群體，平衡各方利益，分門別類地制定輿論引導(dǎo)工作方案。
 

此外，與環(huán)保、健康相關(guān)的議題，有時(shí)是由于爆料人缺乏對相關(guān)政策和知識(shí)的了解，從而產(chǎn)生擔(dān)心和質(zhì)疑。對此，需要相關(guān)部門加強(qiáng)政策解讀、知識(shí)普及工作，及時(shí)消解網(wǎng)民的不滿或不解。

第三步：積極行動(dòng)、加強(qiáng)引導(dǎo)

網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)爆料最終想推動(dòng)問題得到妥善解決，因此，相關(guān)部門在了解和研究后，需要迅速采取行動(dòng)，推動(dòng)問題解決。例如，《人民的名義》中“丁義珍式”窗口火爆后，相關(guān)話題成為網(wǎng)絡(luò)爆料的重點(diǎn)，一時(shí)間類似現(xiàn)象接連被曝光。各地多個(gè)部門迅速回應(yīng)并及時(shí)整改，使問題得到解決。

此外，網(wǎng)絡(luò)一些推動(dòng)熱點(diǎn)事件形成的爆料帖，多出現(xiàn)在一些社區(qū)論壇中，使得部分爆料的網(wǎng)民難以和官方在同一個(gè)平臺(tái)中交流，導(dǎo)致這些舉報(bào)帖擁有充分的時(shí)間發(fā)酵。建議進(jìn)一步拓寬與網(wǎng)民溝通渠道，在一些網(wǎng)民爆料集中的平臺(tái)中設(shè)置留言板和投訴板塊等，以期更及時(shí)、更全面地打撈民情民意。而對于目前官方主動(dòng)設(shè)置的地方留言板等平臺(tái)，一方面要重視其作用，積極辦理，第一時(shí)間通報(bào)對留言的處置情況;另一方面需要加強(qiáng)宣傳工作，讓更多的網(wǎng)民了解留言板等投訴舉報(bào)平臺(tái)的作用和影響，引導(dǎo)他們通過更加規(guī)范和理性的方式，尋求更多共識(shí)。


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